【クレームの定義】・・・「約束と結果の差分の要求」

この話も我師匠の株式会社ジンテック創業者の内海会長からお聞きし、

また、「内海新聞２３号」にも掲載されているものです。

http://www.jintec.com/corp/utsumi/atcl.php?issue=52#1

私のお気に入りのお話ですが、私なりにまとめてみました。

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毎日毎日、一生懸命に営業していても、ご提案した商品のことを一日の間に

どれほど考えていただけるものなのでしょうか？

平均すると、多分一日に１０秒も考えていただけないでしょう。

考えてみれば人間の記憶にとどめてもらうためにさまざまな広報活動や、

営業活動をしている訳です。

これには本当に多額のお金を投資しなければなりません。

たまたまテレビコマーシャルで見た商品を毎日考え続けさせるというのは不可能です。

考えてもらえる時間を平均すると１日にせいぜい数秒なのではないのでしょうか？

たまたま百貨店で商品を見て「これはテレビでいつか見たことがある・・・」

そう思っていただければしめたものです。

でもなかなかそうもいきません。

どういう風に自分の会社や業務を記憶してもらえるのだろうか？

クレームを言うお客様は、１０秒どころか何時間もこのクレームの事を考え続けて、

不安になったり頭にきたりしているのではないでしょうか？

きっかけとしては、あまりよくない原因ですが、結果的には、いままで一日に

何秒間思い出させるためにたくさんのお金を使っているのに比べると、

クレームの場合はほとんどコストがかかっていないことになります。

では、お客様が頭にきて怒っているのはなぜなのでしょうか？

それは、「約束と違うじゃないか！」ということではないでしょうか？

多分「こうします！」という約束をして、お客様はそれに納得してお金を払っていただけたのだと

思います。

しかし、でてきた結果が約束よりも低い評価だった場合にクレームが起こるとしたら、

どうでしょう？

クレームとは約束と結果の差分の要求ではないか。

「１００」やりますと約束していたのに、結果は「９８」しかできなかった場合、約束より「２」足りません。

お客さまは、この足りない「２」を早く補え、と言っているのです。

そして、頑張って「２」を補いました。

しかし、お客様からみたら「２」補ってもらっても、約束の「１００」になったに過ぎないので、

感動するどころか、それで当たり前す。

もしも、このとき不足の「２」にさらに「１」を足して補ったとしたらどうでしょう。

合計は「１０１」となり約束よりも「１」多くなります。

この「１」を英語でいう「ＣＳ」つまり「顧客満足」ではないでしょうか。

多分お客様は、不足を補って、さらにここまでしてくれた！

ということで、更に深く記憶に留めることになります。

人間の喜怒哀楽という感情の中で、「怒」という感情が一番本気で本音に近いものかもしれません。

しかも考え続けてくれている絶好のタイミング！

そんなチャンスを生かさない手はありません。

そういうところの対応次第で、将来大きな差となってあらわれてゆくものなのかも知れません。

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タグ：クレーム チャンス