サービスに正解はない ～失敗を重ねて、自分の引き出しをふやし、よりよいサービスを目指す ～ [ビジネス]
これも、私の以前配信したメルマガから。
改めて、読み直してみると、いろんな気付きがあります。
謙虚に、前向きに取り組んでいかなければなりませんね。
「私の苦笑い」（日経新聞平成17年2月7日より）
全日空執行役員（当時）の山内純子さんのお話です。
30歳のフライトが6千時間を超えた大ベテランとの自負があった頃。
自信満々で、お客様が喜ぶサービスとは何かを考え、常にプラスアルファの接客をし、
要望を言われる前にサービスするのが理想と考えていたそうです。
サンドイッチを持ち込んだ50歳台のエリートサラリーマン風の男性を見て、コーヒーを
持っていったところ「私はコーヒーが嫌いなんだ」と烈火のごとく怒られてしまいます。
気を利かせたつもりだけに、ショックも受けるし、同乗していた客室乗務員は若い後輩
ばかりなのに、恥ずかしい姿をみられてしまいます。
東京―大阪間のフライトは約50分の短い時間であるが、その時間の中でいかにお客様に
満足してもらえるか。
それを達成した時の喜びがあるので、気難しいビジネスマンが多いフライトだが、
とても好きなフライト。
そのフライトでの失敗でした。
でも、この人は、落ち込むことなく、その搭乗後もミーティングでこの件について説明するのです。
伝えたかったことは「サービスには正解がない」。
同じサービスでも、喜ばれたり、不快にさせたりする世界。
失敗を重ねて自分の引き出しを増やし、より良いサービスを目指すしかないと考えるのです。
とても、前向きで素晴らしいですね。
もうひとつ、最後に素敵なことをおっしゃていらっしゃいます。
お客様からクレームがきても、頭ごなしに部下を叱らないように心がけているということです。
なぜか？「そんなことをしてはダメ」と叱ったとたん、思考が止まりそれ以上のサービスをしなくなる。
自ら考え、次に向けて工夫するサービスの種類が増えなくなると。
株式会社ジンテック様の創業者の内海さんはクレームにこそ、 ビジネスチャンスがあるといって、
クレームについて前向きにとらえていました。
否定してしまうと、その枠内で納まってしまい、成長がなくなるということですね。
前段では、自分の失敗を他の人のため伝える勇気があったと思います。
そうすることで、「こんなベテランでも失敗することがあるのだ。自分ももっとチャレンジしよう」という
気になるかもしれません。
なかなか、できないですね。
「サービスに正解はない」
「失敗を重ねて、自分の引き出しをふやし、よりよいサービスを目指す」
含蓄の有る言葉です。
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